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September 16, 2025Customer Centric Selling:
Der Kunde im Mittelpunkt
Customer Centricity -
Mehr als nur Kundenfreundlichkeit
Customer Centric Selling (CCS) verändert die Art, wie Unternehmen verkaufen: Statt Produkte zu präsentieren, stehen die Bedürfnisse und Ziele der Kunden im Mittelpunkt. Diese bewährte Vertriebsstrategie verwandelt klassische Verkäufer in geschätzte Problemlöser und Berater.
Als strategischer Partner für globale Human Skills-Entwicklung mit messbarem ROI unterstützt Human Skills Unternehmen dabei, ihren Vertriebserfolg nachhaltig zu optimieren. Mit über 30 Jahren L&D-Expertise und Projekterfahrung in mehr als 40 Ländern haben wir bereits Vertriebsteams mit bis zu 10.000 Teilnehmenden erfolgreich in der Customer Centric Methode geschult.
Customer Centricity bedeutet mehr als nur Kundenfreundlichkeit – es ist eine fundamentale Transformation Ihrer Vertriebskultur, die messbar höhere Umsätze und stärkere Kundenbindung ermöglicht.
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Das Wichtigste auf den Punkt
- CCS stellt Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt statt Produkte
- Vier Kernprinzipien: Gespräche aus Kundenperspektive führen, Fragen stellen, Lösungen bieten, Kunden empowern
- Systematische Implementierung durch Unternehmenskultur, Training, Marketing-Alignment und Technologie
- Messbare Vorteile: Höhere Kundenzufriedenheit, stärkere Kundenbindung, gesteigerte Profitabilität
- Erfolg durch KPIs wie NPS, Churn Rate und qualitative Kundenfeedback-Analyse messbar
- Typische Hürden: Widerstand im Team, fehlende Prozesse, mangelnde Management-Unterstützung
Was ist Customer Centric Selling?
(Definition & Grundlagen)
Customer Centric Selling ist eine Vertriebsstrategie, die konsequent den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt. Entwickelt von Michael T Bosworth und veröffentlicht bei McGraw Hill, basiert dieser Ansatz auf vier Kernprinzipien.
Die vier Kernprinzipien nach Michael T Bosworth
- Gespräche statt Präsentationen: Fokus auf Dialog, um wahre Bedürfnisse zu ergründen
- Fragen statt Meinungen: Verkäufer agieren als Berater durch intelligente Fragestellungen
- Fokus auf Lösungen statt Fokus auf Beziehungen: Auch wenn die Beziehung wichtig ist, steht die konkrete Problemlösung im Vordergrund
- Empowern statt überreden: Kunden werden befähigt, informierte Kaufentscheidungen zu treffen
Im Gegensatz zum traditionellen, produkt-fokussierten Verkauf konzentriert sich “Centric Selling” darauf, die wahren Herausforderungen der Kunden zu verstehen. Diese “Customer Centricity” führt zu partnerschaftlichen Strukturen, bei denen der Sales Prozess dem natürlichen Kaufverhalten der Kunden folgt.
Die Methode unterscheidet sich von Solution-Selling, da sie stärker auf Dialog und Käufer-Empowerment setzt. Vertriebler lernen, authentische Kundenbeziehungen aufzubauen, die über einzelne Transaktionen hinausgehen – ein Ansatz, der im Relationship Selling noch stärker in den Mittelpunkt rückt.
Warum sich der Fokus lohnt: Die 5 größten Vorteile
Die Umstellung auf CCS ist mehr als nur ein Trend – sie bringt handfeste Geschäftsvorteile für Unternehmen und Vertriebsteams.
Für wen ist diese Methode geeignet?
CCS entfaltet seine Wirkung besonders bei komplexen B2B-Lösungen und beratungsintensiven Service-Angeboten. Unternehmen mit erklärungsbedürftigen Produkten und längeren Entscheidungszyklen profitieren am meisten von dieser kundenzentrierten Strategie.
Idealfall: Komplexe B2B-Lösungen
Die Methode eignet sich perfekt für Unternehmen, die individuelle Lösungen entwickeln. IT-Software, Maschinenbau und Consulting-Services sind prädestiniert für Customer Centric-Selling. Hier können Verkäufer als echte Berater agieren und durch intelligente Fragen den spezifischen Nutzen für jeden Kunden herausarbeiten.
Hidden Champions und Mittelstand
Besonders Hidden Champions mit Wachstumszielen nutzen Customer Centricity als Differenzierungsmerkmal. Ihre spezialisierten Produkte erfordern intensive Beziehungsarbeit und maßgeschneiderte Lösungen – perfekte Voraussetzungen für diese Verkaufsmethodik.
Weniger geeignet für Standardprodukte
Bei Massenartikeln, Impulskäufen oder reinen Online-Transaktionen ist der Aufwand meist unverhältnismäßig. Hier fehlen die Bedarfskomplexität und der Beratungsbedarf, die Customer Centric Selling erst wertvoll machen.
Die CCS-Methode implementieren:
Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung
Die Customer Centric Selling-Methode erfolgreich zu implementieren erfordert einen systematischen Ansatz. Unternehmen können durch diese vier Schritte ihre Verkaufsbemühungen nachhaltig transformieren.
Typische Herausforderungen bei der Umstellung (und wie man sie meistert)
Der Übergang zu CCS bringt Hürden mit sich, die jedoch mit der richtigen Strategie überwindbar sind. Diese Checkliste hilft Unternehmen dabei, typische Stolpersteine zu umgehen.
300 % ROI
Bastian Unger
Global Director Commercial Excellence
Surface Solutions, Merck
Erfolgsmessung: Die wichtigsten KPIs
Der Erfolg dieser Methode lässt sich objektiv messen. Diese KPIs zeigen Unternehmen, ob ihre Sales-Aktivitäten und Kundenzentrierung die gewünschten Ergebnisse erzielen.
Quantitative Kennzahlen
Net Promoter Score (NPS): Misst die Weiterempfehlungsbereitschaft und ist ein starker Indikator für Kundenzufriedenheit. Ein steigender NPS zeigt die erfolgreiche Customer Centricity in der Praxis.
Churn Rate (Abwanderungsrate): Eine sinkende Churn Rate beweist, dass die Kundenbindung funktioniert. Kunden bleiben länger, wenn sie sich durch Centric Selling wirklich verstanden fühlen.
Verkaufszykluslänge: Das Ziel ist nicht immer Verkürzung, sondern Effizienz. Eine längere, aber erfolgreichere Qualifizierungsphase kann durchaus positiv sein für nachhaltigen Umsatz.
Qualitative Indikatoren
Qualität der Pipeline: Anteil der Deals, die aufgrund klar definierter Kundenbedürfnisse und -ziele entstehen.
Kunden-Feedback und Testimonials: Direkte Rückmeldungen aus Umfragen und Bewertungen geben einen authentischen Einblick in das Kundenerlebnis. Verkäufer können so ihre Techniken kontinuierlich verbessern.
Conversion-Rate nach Vertriebsstufen: Zeigt, ob Kunden tatsächlich durch den Sales Prozess geführt oder nur "durchgeschleust" werden.
Häufig gestellte Fragen
Susanne Martin
Maja Janssen
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